Deutscher Onlinehandel
Fairness und Transparenz als Erfolgsfaktor
Köln. Faktoren wie Fairness und Transparenz tragen im deutschen E-Commerce immer mehr zu einer Kaufentscheidung bei. Respektvolles Verhalten gegenüber Konsumenten sowie positive Checkouterfahrung werden von den Einzelhändlern als wichtig erachtet. Dies geht aus der neuen Studie „Fairness als Erfolgsfaktor im Onlinehandel: Wie Transparenz das Geschäft verändert“ des ECC Köln und Riverty hervor.
Im Rahmen der Studie wurden 215 Einzelhändler befragt. So ist es fast allen Teilnehmern (94%) wichtig, ihre Kunden fair und respektvoll zu behandeln, unabhängig von ihrem Kaufvolumen und ihrer Loyalität. Bei Beschwerden über Preise oder Angebote bietet gut jeder vierte Händler (27%) sofort eine Lösung oder Anpassung an. Dabei zeigt sich Fairness in vielen Facetten: Für knapp neun von zehn Befragten (89%) gehören dazu transparente Prozesse, mit denen sie Rabatte und Sonderaktionen im Unternehmen festlegen. Fast ebenso viele finden, dass eine klare Preisgestaltung für alle Kunden (88%), einheitliche Informationen über die Preisgestaltung (85%) und eine direkte Kommunikation mit der Kundschaft (84%) in diesem Kontext sehr relevant sind.
Ein guter Zahlungsmix für positive Checkouterfahrung
93% der befragten Einzelhändler sind davon überzeugt, dass die Checkouterfahrung Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufrate (84%) und die Neukundenquote (73%) hat. Knapp die Hälfte (46%) ist zudem der Meinung, dass sich eine positive Erfahrung beim Checkout auch auf die Kaufabbruchquote auswirkt. Entsprechend versuchen Händler eine gute Auswahl an verschiedenen Zahlungsverfahren im Checkout anzubieten.
Außereuropäische Marktplätze als Inspiration
Die Bekanntheit von Marktplätzen wie Temu und Shein ist auch unter Einzelhändlern hoch (94%) und knapp ein Drittel (32%) gibt an, diese bereits zu nutzen oder sich eine Nutzung vorstellen zu können. Insgesamt stellen die Marktplätze Händler vor vielfältige Herausforderungen, beispielsweise durch Umgehung von Produktsicherheitsstandards (85%), mangelnde Transparenz bei Produktinformationen (84%) oder hinsichtlich der Preisgestaltung (84%). Trotz dieser kritischen Aspekte ist jeder Zweite der Meinung (56%), dass der deutsche Onlinehandel von außereuropäischen Marktplätzen lernen kann und 45% denken, dass der Wettbewerb sich langfristig positiv auf die Innovationskraft europäischer Unternehmen auswirken wird. Vor allem Social-Media-Anzeigen (60%) und Produktdarstellungen (58%) dieser Anbieter erachten viele als gute Inspirationsquelle, auch wenn die Umsetzung für die eigene Geschäftstätigkeit etwas anders ausfallen sollte.
